販売業にしてもサービス業にしても、相手が何を考えているのか、何を欲しているのかということを推測する能力というのは、ビジネスの成否を分けるものとなります。特にホテル業などの、お客様に癒しを与えるサービスを提供する職業では、決まりきったサービスではなく、個々のお客様の要望に応えるということが重要です。そのためには、人の心を読んでそれをかなえてあげられる力が必要となります。こうした能力があれば、当然お客様の満足度も一気にアップしますし、いらぬトラブルを未然に防ぐのにも役立ちます。
といっても、人間は人の心をダイレクトにのぞけるようには作られていませんので、心を読むというのは簡単には行きません。そこで、相手の心が外面に表れるサインを察知する能力を高めることが重要になってきます。これは、特に心理学の勉強をしないといけないということではなく、相手に対する気遣いを深めることによってこのスキルを高めることができるものです。相手のことを思いやり、何とかお客様のために役立ちたいという心意気が、相手の心情を理解し、それに基づいて動けるようになる秘訣なのです。人の心を読むというと私はメンタリストのDaigoさんを思い浮かべます。Daigoさんの講演を文字お越ししたものを見つけました。https://logmi.jp/161444
お客様のことをよく考える社員は、まずお客様のことをよく観察するという習慣を持っているように思います。常連さんであれば、いつもと違う服装や持ち物を持っていることで、何らかの変化に気づくことになるでしょう。なじみのお客様でなくても、ちょっとした視線や表情、声の調子などから、その時の感情や求めていることがなんとなく分かってくることもあります。
特に、初めてのお客様の視線というのは、その心の様子を探るのに良い材料です。初めてお店やホテルなどに来られるお客様は大抵視線が泳ぎ、色々なところを見る傾向があります。どこに何があるかを見ることによって知ろうとしているからです。しかし、その泳ぐ目の動きにも違いがありますので、観察力のある社員はすぐに見分けます。大きく分けると二つの目の動きをするのですが、一つは特に焦点が定まっていない目で、ゆっくりと当てもなく視線を動かします。これは、特に何かを探しているというよりも、何かいいものがないかなあ、という程度の感じでお店を見ているのです。もう一つは、視線が同様に色々動くのですが、焦点が定まっていて、一つの場所をじっと見つめて、すぐに素早く他の場所に視線を動かすというものです。これは、特定の探し物があるというケースとなり、観察力のある社員は、ここですぐにお客様に近づき、案内を申し出ます。これにより正しく素早い対応ができるようになるのです。
顔の表情から相手の気持ちを読み取ることを写真付きで解説しているサイトがありましたので、こちらも参考にしていただくといいかもしれません。→https://tabi-labo.com/279967/psychology-and-behavior